Las instituciones de educación cada vez están más identificadas con la necesidad de establecer procesos de relacionamiento en sus organizaciones, sin embargo esta definición en muchas de ellas, se ha quedado corta cuando se acota la mirada solo en las dinámicas desarrolladas para la atracción de nuevos estudiantes. Es aquí donde cobra importancia y trascendencia la visión 360° como punto de partida para la definición de la estrategia de relacionamiento institucional.
Las instituciones de educación en su qué hacer cotidiano interactúan con diferentes audiencias para el desarrollo de sus objetivos misionales, siendo el eje central de su actuar el estudiante y el compromiso por apoyar de manera proactiva su proceso formativo para alcanzar el éxito estudiantil con la graduación. En este sentido la definición de la estrategia relacional debe partir de la visión 360°, que significa alcanzar esa integralidad en la vista de nuestros públicos de interés pero principalmente del estudiante, consolidando sus datos y la información relevante de su proceso formativo, más la
concerniente a esos momentos de verdad desde que es un prospecto y comienza el ciclo estudiantil, hasta que egresa y está fidelizado para continuar su formación con posgrados o cursos de educación continua; se vincule con nuestros programas de apoyo a otros estudiantes mediante donaciones, o que motive a sus hijos a continuar sus estudios en su alma máter.
La visión 360° permite a las instituciones a partir de esa mirada holística que aporta sustancialmente al relacionamiento, consolidar informes o tableros de control que apoyan el monitoreo y la toma de acciones proactivas desde las diferentes áreas para el seguimiento y acompañamiento a los estudiantes; así mismo, la mejora de los procesos tanto administrativos como académicos de cara a los alumnos impacta positivamente en la disminución de los tiempos de gestiones administrativas, liberando tiempo valioso al estudiante para focalizar su esfuerzo en lo esencial que es su formación, contribuyendo al modelo de atención integral.
Ahora bien, la definición de esa visión integral tiene retos, comenzando por el entendimiento de lo que significa para cada institución la estrategia del relacionamiento 360°, su impacto con relación al estudiante y demás públicos de interés y la comprensión de que ésta no se trata de un tema exclusivo a las áreas de Mercadeo o Educación Continua, sino que es un tema institucional que debe ser respaldado por la alta dirección. Una vez avanzado este camino, se deben especificar los objetivos y el alcance del proyecto (fases de corto, mediano y largo plazo), así como los recursos que se requieren para el desarrollo e implementación del mismo, la selección de la o las herramientas más adecuadas para soportar el proyecto y la estrategia para gestión del cambio, la cual seguramente será fundamental en la fase de adopción por parte de los usuarios. Haciendo énfasis en el tema de las herramientas tecnológicas, las instituciones deben revisar cuáles de las existentes se ajustan mejor de acuerdo a los objetivos y alcance estipulado para su estrategia de relacionamiento, no se trata de adquirir solo un CRM u otras alternativas que lo sustituyan, sino que se debe considerar todo el ecosistema complementario para esa visión 360° (marketing, servicios, acompañamiento, donaciones, entre otros), por otro lado es importante revisar que dichas herramientas “hablen nuestro idioma” en el sentido que somos instituciones de educación con unas particularidades y dinámicas propias del sector que no todas tecnologías se ajustan a ellas.
Finalmente, y como aspecto importante para esta estrategia, es que la Institución trabaje paralelamente en las políticas de su gobierno de datos, si aún no las tiene definidas, ya que éstas juegan un papel muy fundamental en la definición de los procesos que tienen que ver con el relacionamiento e impactan directamente en su gestión, sin dejar de lado que en muchos de nuestros países la administración de los datos tiene un componente legal que las instituciones deben cumplir (leyes de Habeas Data).
Esta temática se abordó dando respuesta a las inquietudes planteadas desde la Comunidad de las Instituciones de Educación de Latinoamérica que usamos Salesforce.org en nuestras organizaciones (CIE Latam).
Por: María Fernanda Enríquez Rivera, Directora de Mercadeo, Universidad Autónoma de Occidente, Colombia | Junio de 2021 | Linkedin: https://www.linkedin.com/in/maríafernandaenríquezrivera